Verbaler Streit und kommunikative Deeskalation

Spannungsgeladene Situationen entstehen schneller als uns lieb ist. Heisse Diskussionen entstehen dort, wo Personen mit unterschiedlichen Ansichten zusammentreffen. Es passiert Jedem und täglich – im Alltag, in der Familie, im Beruf. Wie schafft man es, heil aus solchen Situationen herauszukommen? Wie durchbricht man die Eskalationsspirale?

Eine Situation eskaliert oft dadurch, weil eine rationale Auseinandersetzung übermässig emotionalisiert wird. Gründe für das Entstehen von Konfliktsituationen sind häufig Stress, Unsicherheit oder Angst. Die damit verbundenen Emotionen sind ein schwer zu kontrollierender Faktor im Umgang mit Menschen. Das wichtigste Ziel der verbalen Deeskalationstechnik ist das Vermeiden von Gewalt. Je früher man die Erregtheit, Verzweiflung, Angst oder Wut eines Menschen erkennt, umso grösser sind die Chancen für eine erfolgreiche Deeskalation. Erfahrungen zeigen, dass die Zeitspanne für eine verbale Deeskalation klein ist, man spricht von 30 bis 150 Sekunden. Entsprechend erfordern konfliktgeladene Situationen ein Höchstmass an Fingerspitzengefühl. Zudem muss derjenige, der einen Konflikt mit Worten regeln will, auch über Worte verfügen. Wie nutze ich diese Erkenntnisse im Alltag?

Allgemeine Grundsätze
Nur ein Streit ohne Sieger ist ein gewonnener Streit. Deshalb beruhen grundlegende Deeskalations-Strategien alle auf allgemein anerkannten gesellschaftlichen Umgangsformen wie Respekt und dem Willen, Probleme offen, direkt und einfühlsam anzusprechen. Es wird ein ordentliches Mass an Empathie und emotionaler Intelligenz vorausgesetzt, um Gedanken und Handlungsweisen seiner Mitmenschen emotional nachvollziehen zu können. Die Fähigkeit, auf andere Menschen eingehen zu können und sie verstehen zu wollen, macht eine Deeskalation überhaupt erst möglich.

Eine verinnerlichte positive Grundhaltung zu Konflikten ist entscheidend, um erfolgreich deeskalieren zu können. Man muss daran glauben, dass grundsätzlich jeder Konflikt lösbar ist und die Lösung beiden Seiten Vorteile bringt. Und dass ein Gespräch sicherer zum Erfolg führt als ein Schlag. Auch in schwierigen spannungsgeladenen Situationen, die sich zuspitzen und in Richtung Gewalt abdriften, muss dem Grundsatz «reden statt Gewalt» höchste Priorität beigemessen werden.

Hilfsmittel und Tipps für die Praxis
Bewahren Sie einen kühlen Kopf, führen Sie das Gespräch ruhig, kontrollieren Sie die eigene Erregung und Ihre Emotionen. Reagieren Sie leicht verzögert auf Fragen oder Vorwürfe. Gewinnen Sie durch Schweigen Zeit, es dürfen ruhig einige Sekunden sein. Zählen sie innerlich auf 5, bevor Sie entgegnen. Das Streitgespräch muss auf Augenhöhe stattfinden, gegenseitige Achtung muss man glaubhaft vermitteln und spüren. Halten Sie Augenkontakt und bleiben Sie immer sachlich, auch wenn Ihr Gegenüber laut, emotional und angriffig wirkt.
Wählen Sie in jeder Phase der Auseinandersetzung keine emotionalen, angriffigen und abwertenden Ausdrücke. Nennen Sie regelmässig den Namen Ihres Kontrahenten, bleiben Sie beim Sie, duzen Sie ihn nicht, auch wenn er es tut. Lassen Sie sich niemals provozieren.

Fragen Sie nach und nochmals nach, bis Sie das Problem erkennen, bis Sie wissen, weshalb Ihr Gegenüber wütend, enttäuscht und unsicher ist. Fragen Sie nach seinen Wünschen, Sorgen und  Bedürfnissen. Lenken Sie das Problem nach und nach auf die rationale Ebene. Zeigen Sie Verständnis und Mitgefühl. Bieten Sie Hilfe und Unterstützung an.

Ein aktives Zuhören, dann und wann ein zustimmendes Nicken und eine entspannte Körperhaltung wird die Situation beruhigen. Ebenso Fragen wie „was ärgert Sie an dieser Situation am meisten“ oder „was war für Sie das Schlimmste an diesem Erlebnis“. Hilfreich kann auch sein, die eigenen Gefühle anzusprechen und auszudrücken, zuzugeben, dass auch für mich selber die Situation belastend ist. Man darf durchaus auf die Selbstachtung der anderen Partei appellieren und die Vorteile eines kooperativen bzw. die Nachteile eines konkurrierenden Konfliktaustrages ins Feld ziehen.

Wenn es gelungen ist, das Gespräch von der emotionalen auf die sachliche und zielorientierte Ebene zu verlagern, ist der Zeitpunkt gekommen, Absprachen zu treffen, Angebote zu unterbreiten, gemeinsame Ziele aufzustellen und Grenzen festzulegen. Es soll ein annehmbares Ergebnis für alle gefunden werden. Das muss nicht zwingend sofort sein, entscheidend ist jedoch, dass das Vertrauen über das weitere Vorgehen aufgebaut werden konnte.

Das Ende der Deeskalation ist erreicht, wenn es gelungen ist, aggressive Verhaltensweisen in weniger bedrohliche Emotionen und in ein halbwegs sinnvolles Gespräch zu verwandeln. Um diese Kurve zu kriegen, bleiben Ihnen gerade mal maximal 150 Sekunden! Üben Sie!

 

Über Rolf Düggelin

Handwerksmeister / dipl. Betriebsberater SIU / Mediator FHNW